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集思录｜“一键转人工”应成硬性服务底线_我的网站

蒲公英

A | 12月13日，市委副书记、市长王庆海在抚顺矿业集团召开地矿融合发展工作会议，深入贯彻习近平总书记“9·28”到抚顺西露天矿视察重要指示精神，按照省委、省政府和市委部署要求，协商推进地矿融合发展事项，现场解决相关问题。　　王庆海指出，近年来，地方党委政府与抚矿集团公司深度融合、密切协作，坚决推动习近平总书记视察抚顺重要指示精神落实落地、见行见效，西露天矿综合治理与整合利用取得了阶段性成果。希望抚矿集团继续发挥百年企业优势，立足当前、着眼长远，在抚顺转型振兴的大环境中谋篇布局，加快传统能源产业转型，早日实现年产值突破百亿元目标。地方党委政府将一如既往支持企业转型发展，全方位做好服务保障，地企携手抓住承办“十五冬”雪上赛事契机，在城市道路修复、产业园区配套、高标准农田建设、文化旅游产业发展和重点民生项目建设等方面，共同谋划策划、争取支持，合力推进产业转型、城市转型、社会转型，坚决打赢攻坚之年攻坚之战。　　抚矿集团公司党委书记、董事长李兆福对市委、市政府长期以来给予抚矿集团的大力支持表示感谢。很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

B | 他表示，集团公司将充分发挥企业自身优势，与市委市政府同心同向、同频共振，在城市转型中谋划企业转型，积极参与全市清洁能源、冰雪经济、生态文旅等新兴产业布局，在灾害治理、环境修复和基础建设等方面深化地企融合，在务实合作中实现互利共赢，为抚顺全面振兴新突破贡献更大力量。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。　　市委常委、副市长杨洪波参加会议。

C | 责任编辑：刘春阳。

D | 然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。（王艺）。